公共空間の窓口・カウンター設計：利用者サービスの多言語・UD対応ガイドライン
公共空間におけるサービス提供エリア設計の重要性
公共空間における窓口やインフォメーションカウンターは、利用者が直接的なサービスを受けたり、必要な情報を得たりする上で極めて重要な接点となります。これらのエリアが適切に設計されていない場合、利用者はサービスの享受や情報へのアクセスに困難を感じ、公共空間全体の機能性や快適性が損なわれることにつながります。特に、近年多様化する利用者ニーズに応えるためには、多言語化とユニバーサルデザイン（UD）の視点を取り入れた設計が不可欠です。性別、年齢、身体能力、言語、文化的な背景など、あらゆる利用者が円滑にサービスを受けられる環境の実現が求められています。
基本的な設計思想と考慮事項
サービス提供エリアの設計においては、「すべての人が利用しやすい」というUDの基本思想に基づき、物理的なアクセスと情報へのアクセス双方に対する配慮が重要となります。
物理的アクセスの確保
- カウンターの高さと奥行き: 車いす利用者、背の低い方、立って利用する方、杖や歩行器を使用する方など、様々な体格や姿勢の利用者が快適に利用できるよう、カウンターの高さには多様性を持たせたり、一部を低くしたりする配慮が必要です。また、車いす利用者が膝を入れるためのカウンター下のスペース（奥行きと高さ）も確保しなければなりません。
- 待機スペースと動線: 窓口やカウンターへの待機スペースは、車いす利用者やベビーカー利用者、介助者同伴の利用者がすれ違ったり向きを変えたりできる十分な広さが必要です。また、床材の選択や明確な誘導表示により、視覚障がい者や高齢者も安全に移動できる動線を計画します。行列整理のためのシステムや、待機中の休憩用座席の設置もUDの観点から有効です。
- 筆談スペースと補助設備: 聴覚障がい者や日本語での会話が難しい利用者のために、筆談が容易に行えるスペースや筆談ボードの設置、必要に応じて音声補助装置（ループコイルシステムなど）の導入を検討します。
- プライバシーへの配慮: サービス内容によっては、会話の内容が周囲に聞かれないようなプライバシーへの配慮が必要です。物理的な間仕切りや、カウンター形状の工夫、または個別の相談スペースの確保などが考えられます。
情報アクセスの確保と多言語化
- 視覚的な情報提供: サービス内容、手続き方法、待ち時間などの情報は、分かりやすいデザインで提供する必要があります。多言語対応は基本であり、表示言語の選択、大きなフォントサイズ、十分なコントラスト比、ピクトグラムの活用などを組み合わせます。ディスプレイ表示、デジタルサイネージなども有効な手段です。
- 聴覚的な情報提供: 呼び出しシステムは、番号表示だけでなく、音声案内も組み合わせ、聴覚障がい者や視覚障がい者、高齢者など多様な利用者が状況を把握できるよう配慮します。外国語による自動音声案内や、スタッフによる多言語対応の体制構築も重要です。
- デジタル媒体の活用: スマートフォンを利用した情報提供（QRコードによる多言語Webサイトへの誘導など）や、多言語対応タッチパネル端末の設置は、利用者が自身のペースで情報を得たり手続きを進めたりする上で有効な手段です。
- スタッフによる対応: 窓口やカウンターで対応するスタッフの多言語対応能力の向上は、最も直接的なサービス向上につながります。翻訳アプリや指差し会話シートといったツールの活用支援、多言語対応可能なスタッフの配置、そしてUDや異文化理解に関するスタッフ研修の実施は不可欠です。
コミュニケーション支援と環境整備
利用者とスタッフ間の円滑なコミュニケーションを支援するため、以下のような工夫が考えられます。
- コミュニケーションツールの常備: 筆談ボード、簡易翻訳機、指差し会話シートなどをカウンターに常備し、必要に応じて利用できるようにします。
- 分かりやすい言葉遣い: スタッフは、専門用語や比喩表現を避け、平易で理解しやすい言葉で説明するよう心がける必要があります。必要に応じてゆっくり話す、繰り返し説明するといった配慮も重要です。
- ユニバーサルコミュニケーション: 口頭での説明だけでなく、視覚的な資料（図解、イラストなど）を併用するなど、多様な情報伝達手段を組み合わせることで、より多くの利用者に情報が正確に伝わります。
- 目印の活用: 「ヘルプマーク」や「耳マーク」などを提示している利用者への声かけや、特別な配慮が必要な利用者をスタッフが認識しやすくするための仕組み（例：事前登録制度、専用窓口の設置など）も有効です。
実践と導入事例の視点
これらの設計原則は、新規の公共空間設計だけでなく、既存施設の改修においても応用可能です。特に改修においては、スペースの制約などがある場合も考えられますが、一部カウンターの高さ変更、情報表示の多言語化、コミュニケーションツールの導入など、可能な範囲でのUD・多言語対応を進めることが利用者の利便性向上につながります。
国内外の先進的な事例からは、これらの設計要素がどのように組み合わされ、実際のサービス提供エリアとして機能しているかを学ぶことができます。例えば、主要国際空港のインフォメーションカウンターにおける多言語スタッフの配置、デジタルサイネージによるリアルタイム多言語情報提供、車いす対応カウンターの設置などは、参考となる実践例です。また、設計段階から多様な利用者層（高齢者、障がい者、外国人住民など）の意見を取り入れるワークショップなどを実施することは、利用者の実際のニーズに基づいた、より質の高い設計を実現するために非常に有効な手法です。
まとめ
公共空間の窓口やインフォメーションカウンターといったサービス提供エリアにおける多言語化とユニバーサルデザインへの配慮は、単なるバリアフリーを超え、多様な利用者が安心して公共サービスを受けられる社会の実現に不可欠です。物理的なアクセシビリティの確保、分かりやすい多言語情報提供、そしてスタッフによる柔軟なコミュニケーション支援は、利用者満足度を高め、公共空間の価値を向上させる上で重要な要素となります。これらのガイドラインを参考に、利用者の視点に立った、きめ細やかな設計と運用体制の構築を目指してまいります。